BancoEstado Cobranzas
Junto a BancoEstado Cobranzas realizamos un proyecto de rediseño de los viajes de usuario, con el fin de encontrar oportunidades de mejora tanto para el servicio, como para los canales de contacto y comunicación que el servicio tiene disponible de cara a sus clientes.
BancoEstado Cobranzas, parte de la corporación BancoEstado, es una organización enfocada en la gestión y normalización de deudas, con especial énfasis en la rebancarización de los clientes que por alguna razón han entrado en mora.
Para entregar un mejor servicio, BancoEstado Cobranzas se vio en la necesidad de determinar cómo han cambiado sus usuarios en los últimos años y cuáles son sus necesidades respecto al proceso de cobranzas que realiza la compañía.
Este camino, además estuvo marcado por el desafío de alcanzar la omnicanalidad; que mueve y orienta las decisiones estratégicas de la organización.
El principal desafío de este proyecto fue el de poder investigar y conocer en detalle todas las características de los servicios y canales de BancoEstado Cobranzas (BECO), poniendo énfasis en la atención y resolutividad de sus plataformas digitales y telefónicas.
Una vez que logramos comprender y mapear en detalle el ecosistema de BECO, fue el momento de indagar y profundizar en la caracterización de las personas usuarias, tanto en términos socioeconómicos como también culturales; con el fin de entender cómo se configura la relación que logran establecer con el servicio de cobranzas.
Con estos procesos de investigación finalizados, nuestros esfuerzos se enfocaron en detectar oportunidades de mejora para el servicio, junto con nuevas tendencias en el diseño de servicios para el área de normalización.
Gracias a que BancoEstado Cobranzas cuenta con presencia en todo Chile, nuestro proceso de investigación debió contemplar diferentes acciones; con el fin de representar tanto la diversidad de perfiles de usuario, como los contextos en los que se desenvuelven y el impacto que tienen en su experiencia de usuario y cliente.
Para esto, combinamos observaciones en terreno, entrevistas presenciales, entrevistas telefónicas, escuchas activas y el uso de herramientas cuantitativas (como encuestas) con el fin de precisar cuáles son las principales necesidades de las personas usuarias del servicio, sus expectativas y la realidad a la que se ven enfrentados a diario en su proceso de normalización de deuda.
Luego de un exhaustivo proceso de investigación e inmersión, nuestro equipo logró construir 9 arquetipos de usuario, actualizados a la realidad del 2023, y que no solo consideran variables socioeconómicas o demográficas; sino que también se incluyen componentes culturales y geográficos para una comprensión más realista de los desafíos que enfrentan los clientes de BancoEstado Cobranzas.
Este proceso de construcción de arquetipos también contempló el trabajo con otras herramientas de visualización, como Journey Maps, Mapas de Brechas y también Mapas de movilidad; indicando cómo pueden modificarse las experiencias de los usuarios, pasando desde lo análogo, a lo digital o incluso a lo phygital.
Junto con esto, elaboramos un paquete de mejoras al servicio, considerando tanto elementos del ecosistema del servicio de BECO, como las necesidades de sus clientes y aspectos culturales de la compañía; con el fin de adaptar la oferta de servicios digitales a los requerimientos de las personas que buscan normalizar su situación financiera; siempre en el marco del desafío de lograr la omnicanalidad en los próximos meses.
