UNAB
Mejorando la experiencia de la educación a distancia
Contexto
Luego de un proceso de transformación digital y organizacional, la Universidad Andrés Bello detectó la necesidad de entregar a la comunidad de estudiantes y docentes de programas de formación online, una experiencia digital universitaria que sea integral y enfocada en las personas.
¿Qué desafíos nos propusimos?
Para conocer en detalle las necesidades de la comunidad universitaria, iniciamos un completo proceso de UX Research, que contempló la realización de estudios de usuarios, observación etnográfica, el uso de herramientas de co-diseño (como mapas de empatía y talleres de ecosistema), realización de benchmarks, entre otros. Dentro de las metodologías y ejercicios realizados es importante destacar el trabajo en conjunto que realizamos con el equipo UNAB, ya que eso nos permitió obtener una visión más completa de la organización, su propósito y también del mundo de la educación superior. Gracias a los hallazgos y datos obtenidos, desarrollamos una nueva propuesta de journey map para los usuarios de los servicios de educación a distancia, la cual se complementó con un análisis de tendencias en el mundo universitario para anticiparse a las necesidades de la comunidad y también mantenerse a la vanguardia.
Diseño de servicios
El diseño de servicios implica mucho más que el análisis de los viajes de usuario o la evaluación de los puntos de contacto en los que se encuentran las personas y las organizaciones. Esto, porque un servicio no sólo contempla las interacciones, sino que también involucra a las organizaciones, su cultura, ritos e historia. La metodología del diseño de servicios nos permite -precisamente- redefinir el valor de nuestros servicios, tanto para los usuarios como para las organizaciones que los ofrecen, abriéndonos la oportunidad de entregar experiencias significativas y útiles para las personas, y que se adaptan a la realidad de las organizaciones. Esto se logra a través de un profundo trabajo de investigación y análisis del ecosistema del servicio, que abarca tanto a las personas que forman parte de él, como las herramientas y los procesos disponibles para la entrega del servicio.
¿Cuál fue el resultado?
Esta consultoría no sólo nos permitió dar visibilidad a los dolores existentes en la experiencia digital de la comunidad universitaria de postgrado, sino que también nos permitió detectar y proponer oportunidades de mejora que fueran sostenibles en el tiempo y aplicables a programas de pregrado también. Además, para nuestro equipo de investigación, el proyecto nos permitió cumplir con un rol articulador y facilitador de la toma de decisiones relevantes dentro del proceso de diseño de una nueva experiencia de usuario.
Etapas del proceso
- Definición de objetivos
- Observación etnográfica
- Ejercicios de Codiseño
- Benchmark
- Estudios de usuario
- Definición de arquetipos y journey maps
- Trendwatching
- Definición de roadmap
Servicios que incluyó este proyecto
Auditoría y Benchmark
Definición de objetivos
Customer Journey Map
Arquetipos
Estudios de usuarios
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