Rediseñando el viaje de sus usuarios

El principal desafío de este proyecto fue el de poder investigar y conocer en detalle todas las características de los servicios y canales de BancoEstado Cobranzas (BECO), poniendo énfasis en la atención y resolutividad de sus plataformas digitales y telefónicas. Una vez que logramos comprender y mapear en detalle el ecosistema de BECO, fue el momento de indagar y profundizar en la caracterización de las personas usuarias, tanto en términos socioeconómicos como también culturales; con el fin de entender cómo se configura la relación que logran establecer con el servicio de cobranzas. Con estos procesos de investigación finalizados, nuestros esfuerzos se enfocaron en detectar oportunidades de mejora para el servicio, junto con nuevas tendencias en el diseño de servicios para el área de normalización.

Luego de un exhaustivo proceso de investigación e inmersión, nuestro equipo logró construir 9 arquetipos de usuario, actualizados a la realidad del 2023, y que no solo consideran variables socioeconómicas o demográficas; sino que también se incluyen componentes culturales y geográficos para una comprensión más realista de los desafíos que enfrentan los clientes de BancoEstado Cobranzas. Este proceso de construcción de arquetipos también contempló el trabajo con otras herramientas de visualización, como Journey Maps, Mapas de Brechas y también Mapas de movilidad; indicando cómo pueden modificarse las experiencias de los usuarios, pasando desde lo análogo, a lo digital o incluso a lo phygital. Junto con esto, elaboramos un paquete de mejoras al servicio, considerando tanto elementos del ecosistema del servicio de BECO, como las necesidades de sus clientes y aspectos culturales de la compañía; con el fin de adaptar la oferta de servicios digitales a los requerimientos de las personas que buscan normalizar su situación financiera; siempre en el marco del desafío de lograr la omnicanalidad en los próximos meses.