Comercio electrónico y experiencia de usuario

Resultados y lecciones de CyberMonday 2016

A pesar de mostrar cifras positivas, los resultados de CyberMonday 2016 estuvieron marcados por el descontento de los usuarios frente a las técnicas deshonestas de ventas que usaron muchas marcas.

Comercio electrónico

Ayer terminó la sexta versión de CyberMonday, el evento de ofertas online organizado por la Cámara de Comercio de Santiago (CCS) para impulsar el comercio electrónico.

Según la CCS, los resultados de esta versión fueron favorables, acumulando 43% más de ventas que la versión anterior, solo en la primera jornada.

El lunes se registró la mayor cantidad de visitas y transacciones. Exceda, empresa encargada del soporte, reportó que en los primeros 60 minutos se registraron 1 millón de usuarios conectados y 1 millón de ataques.

Aunque se dijo que las empresas prepararon sus sitios con anticipación, en las comunicaciones oficiales se indicó que este aumento inesperado de tráfico explicaría los problemas técnicos.

Problemas técnicos en Falabella

Técnicas deshonestas en CyberMonday

Pero los problemas técnicos pasaron a segundo plano frente a un problema mayor. La gran desilusión de este CyberMonday no estuvo relacionada a la tecnología, sino a las estrategias de marketing y ventas.

Ayer SERNAC informó que hasta entonces había recibido 745 reclamos, todos relacionados a publicidad engañosa e incumplimiento de promociones. El sentimiento general de los usuarios en redes sociales fue que estaban siendo engañados. Esto se demostró en las más de 4 mil menciones que tuvo el hashtag #CyberMondaySERNAC.

Ofertas CyberMonday en París

*Compartida en Twitter por un usuario.

Además, 15 empresas no informaron el stock de sus productos y tres abandonaron el evento antes de tiempo.

Esta situación demuestra que muchas empresas aún no entienden las reglas del marketing online. En el mundo digital, los usuarios tienen amplio acceso a información y las marcas no pueden esconderles datos.

Gracias a distintas plataformas y sistemas, los usuarios digitales cuentan con herramientas de comparación de precios, tienen acceso a datos históricos y pueden hacer denuncias públicas en tiempo real.

Ofertas CyberMonday Ripley

*Compartida en Twitter por un usuario.

Por esto, a diferencia del marketing tradicional que intenta crear necesidades, las estrategias digitales buscan llegar a los consumidores para responder a sus comportamientos y entregarles lo que realmente necesitan.

La experiencia de usuario se debe optimizar en todo ámbito

Mientras todo esto ocurría en las redes sociales, las publicaciones oficiales hablaban de cifras positivas. Se destacó que las ofertas alcanzaron un promedio de 30% de descuento y que se registró una tasa de reclamos de un 0,05% del total de transacciones. No se hizo ninguna mención a las prácticas deshonestas.

Si queremos que el comercio electrónico crezca y se consolide en nuestro país, tenemos que enfocarnos en mejorar la experiencia de los usuarios desde todos los ámbitos. Es decir, no solo debemos tener sistemas funcionales y un buen servicio post venta, también debemos crear estrategias de marketing transparentes que se centren en necesidades reales.

De nada sirve tener una plataforma bien diseñada y con la mejor tecnología si los consumidores no confían en la marca. La fidelización de clientes es un objetivo primordial en cualquier negocio, pero lamentablemente, CyberMonday deja en evidencia cómo esto se ha descuidado en muchas empresas.

Director de Negocios
Valoro al diseño de experiencia como eje fundamental para el éxito de cualquier estrategia digital. En 14 años he trabajado en diseño, código, AI, usabilidad, accesibilidad y gestión, lo que me entrega una perspectiva global para liderar proyectos y crear equipos de elite como el logrado en IDA.

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